ISO20000實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)交流

項(xiàng)目管理是一個(gè)比較寬泛的概念，由于這些年組織的發(fā)展，事實(shí)上許多時(shí)間在組織中會(huì)有各種各樣的臨時(shí)任務(wù)存在，而這些臨時(shí)任務(wù)其實(shí)都可以利用項(xiàng)目管理 的理念進(jìn)行管理與控制，我相信項(xiàng)目管理的技巧與經(jīng)驗(yàn)會(huì)越來越在各種組織中發(fā)揮越來越大的作用，也會(huì)越來越引發(fā)人們的重視，在此我并不打算針對(duì)項(xiàng)目管理這么 大的層面進(jìn)行探討，而是針對(duì)ISO20000導(dǎo)入的項(xiàng)目進(jìn)行一些說明

　　事實(shí)我們公司實(shí)施ISO20000項(xiàng)目，也只是在過程中，尚未完成，所以以下的討論可能并不是全面的，只是在我認(rèn)為經(jīng)常會(huì)發(fā)生問題，而大家沒有真正重要到的一些點(diǎn)進(jìn)行探討，下面將進(jìn)行具體說明：

　　一、項(xiàng)目體制建設(shè)

　　體制是一切工作有序進(jìn)行的一個(gè)重要基礎(chǔ)，尤其是在涉及人員較多時(shí)，顯得更為重要，遺憾的是大家往往只是在開 始時(shí)，畫上一個(gè)項(xiàng)目組織圖，而且在其中會(huì)把大量的領(lǐng)導(dǎo)人員置入其中，事實(shí)上在作業(yè)過程中，項(xiàng)目的權(quán)力結(jié)構(gòu)并沒有根據(jù)組織進(jìn)執(zhí)行，導(dǎo)致大量并未在項(xiàng)目過程發(fā) 揮的高層管理人員掛名在上，并未真考慮他們要擔(dān)負(fù)起什么職責(zé)，或具體要他們做什么，管理性的項(xiàng)目是一種臨時(shí)的任務(wù)，往往承擔(dān)任務(wù)的人員另外負(fù)有生產(chǎn)任務(wù)， 而在項(xiàng)目體制設(shè)計(jì)時(shí)，一定需要考慮清楚各自的職責(zé)與權(quán)力邊界，一定要讓體制是清晰而有力的運(yùn)轉(zhuǎn)起來，體制

　　在   ISO20000的實(shí)施過程中，就我們公司的情況，基本沒有什么人員可以全職投入搞ISO20000，這時(shí)如果把整個(gè)項(xiàng)目的目標(biāo)分解到各個(gè)兼職人員身上， 顯得十分重要，我們?cè)诟鉏SO20000的主力人員就是各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的主管人員，他們對(duì)業(yè)務(wù)最熟悉，同時(shí)對(duì)管理具備一些理念，同時(shí)他們也是日后這個(gè)體系的 主要受體，所以我把ISO20000的十幾個(gè)流程分擔(dān)到每一位業(yè)務(wù)主管身上，而自已專注于各個(gè)流程接口，同時(shí)負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)程的計(jì)劃者也是控制者，也就是 項(xiàng)目經(jīng)理，而在項(xiàng)目經(jīng)理之上是部長(zhǎng)與老總，等于說組織分為有三層，決策領(lǐng)導(dǎo)、計(jì)劃控制、執(zhí)行實(shí)施，我認(rèn)為其中最重要一點(diǎn)就是流程經(jīng)理負(fù)責(zé)制，定義各個(gè)流程 的負(fù)責(zé)人，他要負(fù)責(zé)這個(gè)流程的設(shè)計(jì)、推行、培訓(xùn)，這樣一可以有效把項(xiàng)目目標(biāo)分解，二可以把不用一開始讓每一個(gè)人對(duì)整個(gè)體系有非常深入的了解，減少工作難度 與要求，三是讓每一個(gè)人有自已專精的流程，最后做知識(shí)的融合。

　　體制是在項(xiàng)目之初應(yīng)該設(shè)計(jì)好的，需要正式的任命與公布，這種任命或公布有時(shí)會(huì)顯得儀式化，但在項(xiàng)目過程中， 有些儀式性質(zhì)的活動(dòng)的作用卻比較你做許多具體的工作要有用的多，這也是我一直不太理解的，好象人類的天性中就是容易被儀式所引導(dǎo)，會(huì)在不知不覺中，讓人們 尊從，并受儀式氛圍的影響，這種影響雖然不是一直有效的，但只要沒有人去破壞，還是會(huì)在相當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)的活動(dòng)中發(fā)揮作用，這里面也要把握一個(gè)度的問題，凡事 濫用就無用了，一定要在關(guān)鍵點(diǎn)才使出來，而且這離不開高層領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)有力的支持，這是機(jī)制不會(huì)失效的重要因素。

　　二、理念知識(shí)培訓(xùn)

　　理念的培訓(xùn)一定要提前展開，而且要分層次的展開，對(duì)公司高層的知識(shí)培訓(xùn)，要在項(xiàng)目之初展開，讓他們理解基本 的理念很重要，不然后續(xù)的決策支持會(huì)脫節(jié)，尤其放多到具體的制度會(huì)改變公司既有的做法，沒有一定的共識(shí)是很難相象后續(xù)的落實(shí)，要理解ISO20000的導(dǎo) 入是一個(gè)管理工程，真正有權(quán)力讓一個(gè)制度生效持久執(zhí)行，不是項(xiàng)目組織這種臨時(shí)性組織決定的，這是對(duì)公司高層的培訓(xùn)，要讓顧問幫助洗腦。而對(duì)項(xiàng)目的主力軍， 即各個(gè)流程的負(fù)責(zé)人(流程經(jīng)理)，對(duì)他們的培訓(xùn)也要隨后進(jìn)行，因?yàn)橹挥兴麄兞私饬司唧w的各個(gè)流程標(biāo)準(zhǔn)要求及方法理論后，才能結(jié)合實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)實(shí)際開始設(shè)計(jì)流 程，這項(xiàng)培訓(xùn)工作一定要做扎實(shí)，而且要在程序文件開始設(shè)計(jì)前就做完，一旦流程經(jīng)理不熟悉在標(biāo)準(zhǔn)中這個(gè)流程到底是做什么的，一知半解的去開始體系設(shè)計(jì)，一般 會(huì)出問題，你會(huì)發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)的流程，要么過理論化與實(shí)際業(yè)務(wù)脫節(jié)，要么沒有把標(biāo)準(zhǔn)中的流程精神沒有體現(xiàn)出來，這個(gè)過程難度是很大的，也是對(duì)體系質(zhì)量影響最大的 地方。

　　培訓(xùn)的對(duì)象還有具體的一線員工與我們的客戶方，一線員工對(duì)ITIL的基本知識(shí)需要有一定了解，更重要的是要 讓他們清楚怎么展開他們的服務(wù)活動(dòng)，具體尤其是三四級(jí)文件的要求讓他們清楚，另一個(gè)方面是客戶方，在ISO20000的體系中，許多流程基本是需要與客戶 直接接口的，體系不是IT服務(wù)商一方說了算，你需要引導(dǎo)客戶接受一種新的作業(yè)模式，往往在IT服務(wù)中，如果客戶是處于一種強(qiáng)勢(shì)地位，對(duì)你的管理流程沖擊是 非常大的，尤其是客戶沒有固定的套路，經(jīng)常提出新的制度或作業(yè)要求，這樣你的內(nèi)部管理需要不斷調(diào)適，這樣時(shí)間長(zhǎng)了，IT服務(wù)商根本是疲于奔命，內(nèi)部的體制 無法固定，穩(wěn)定的組織與流程才是一切好轉(zhuǎn)的基本條件，所以對(duì)IT服務(wù)商最省的做法是，跟客戶對(duì)服務(wù)體系達(dá)成一致，讓他們知道我們需要是在培育一種土壤，只 有在好的土壤上，才能持續(xù)的提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且會(huì)為后續(xù)的一切服務(wù)提升源源不斷的提供動(dòng)力。我認(rèn)為雖然各種體系標(biāo)準(zhǔn)越來越多，真正意識(shí)到其作用，并真正 有效利用的廠商其實(shí)不多，這是需要有一個(gè)真正有意識(shí)的人去引導(dǎo)與控制的。

　　三、對(duì)咨詢公司的控制

　　ISO20000包含的知識(shí)與信息內(nèi)容，比ISO9000要復(fù)雜得多，很多時(shí)候，我們是不具備太多的知識(shí)去 重建體系，即要滿足體系標(biāo)準(zhǔn)要求又要符合自已的業(yè)務(wù)實(shí)際，這也是我們花錢請(qǐng)咨詢公司的原因，但真正具備知識(shí)及實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的咨詢顧問并不多，即便有對(duì)項(xiàng)目的管 理與控制又可能不足，或者他們出于各種考慮，并不會(huì)做得很深入，所以在ISO20000的項(xiàng)目實(shí)施過程中，對(duì)咨詢公司的控制是很重要的，這種控制一方面需 要在合同中約定，但合同中不會(huì)規(guī)定非常具體的質(zhì)量行為，這需要被咨詢方有意識(shí)的在項(xiàng)目過程中進(jìn)控制。

　　鑒于管理咨詢?cè)谥袊?guó)的現(xiàn)狀，各種不知所謂的顧問太多，在選擇咨詢公司時(shí)，事實(shí)上是一個(gè)選擇顧問的過程，我個(gè) 人的意見是，如果可以請(qǐng)咨詢公司先把日后會(huì)來做這個(gè)咨詢項(xiàng)目的顧問師先請(qǐng)來試講，只有通常正規(guī)的試講，讓顧問把自已的知識(shí)與理念展現(xiàn)出來，然后我們?cè)賮G出 一系列的問題去交流，只有這樣才能真正起到一個(gè)把關(guān)的作用，而不是讓咨詢公司先派出能力強(qiáng)的顧問師來打單，然后派一個(gè)能力差的顧問來服務(wù)，或者前期交流的 顧問頂著一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理的帽子參與項(xiàng)目，選擇對(duì)了顧問師，比什么都重要，我認(rèn)為在連過來服務(wù)顧問是誰(shuí)的情況都不知道的情況下，去冒然把合同訂下是相當(dāng)冒險(xiǎn) 的，相信我，中國(guó)真正的人才并不多，尤其是具備真正能實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與理論知識(shí)，并愿意真正扎進(jìn)來幫助你提升的顧問更是少之又少，在ITIL這種領(lǐng)域內(nèi)，那些所 謂的專家，一并非如你想象的那么精深的，而且人家會(huì)把這種專家丟到你的公司來折騰嗎?在項(xiàng)目初期多花一些心思，比后面花十倍的功夫還要有價(jià)值，反正一條， 一定要找到合適的顧問。

　　對(duì)咨詢公司的控制，最有約束力的就是合同，一定要明確雙方的責(zé)任，明確產(chǎn)出與交付，最好把顧問的人工也做一 個(gè)約定，記住喔，日后不要隨意浪費(fèi)顧問資源，也不要讓顧問沒事一整天呆在你的公司里，也不要讓顧問跑來公司呆個(gè)半天就算一天，這些好好的計(jì)算一下。還有一 點(diǎn)就是付款方式，不要讓咨詢公司把過多的款項(xiàng)放在合同前期交付，點(diǎn)定義付款的點(diǎn)也是一個(gè)需要考慮的，是二級(jí)文件寫出來時(shí)付一部份嗎?什么叫寫出來呢?顧問 到時(shí)為了這個(gè)點(diǎn)趕著大家寫出來，文件質(zhì)量不高，或日后返頭修正，浪費(fèi)更多的項(xiàng)目資源，這里的情況需要多考慮一下。還有培訓(xùn)事宜，到底在項(xiàng)目過程中，咨詢公 司提供多少培訓(xùn)課時(shí)，什么人講，有多少證書，都是什么樣的證書，重要的是安排在什么時(shí)候，是不是與項(xiàng)目時(shí)程是切合的，這些最好都在合同中定義好，說白些， 如果你找的家咨詢公司與顧問師是職業(yè)素養(yǎng)的，這些他們都會(huì)幫你考慮好，并做到，即便你不說，他也會(huì)去思考，但現(xiàn)實(shí)中，這種公司太少，這種顧問師太少了。從 六年前接觸咨詢公司以來，我就非常反感這樣做管理咨詢，事實(shí)上中國(guó)的管理咨詢現(xiàn)狀沒有什么變化，可能還惡化了。博士、專家頭銜一堆，站在云端掰理論，這也 說明絕大多數(shù)企業(yè)管理者是沒有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)念^腦，所以才給了這些人這么大的生存空間，我見過一些號(hào)稱頂尖的業(yè)內(nèi)專家，說來可笑，他們連基本的工作技能都不過關(guān)， 基本的文件制作與講課能力還有管理理念都不有很大的不足，他們做的方案用基本的邏輯去看都存在漏洞問題，一個(gè)顧問是不是扎實(shí)，你可以從許多工作的細(xì)節(jié)可以 看出來，那種專業(yè)精神是可以在他給你的任何一分產(chǎn)出都可以得以體現(xiàn)的。

　　四、過程的控制

　　這里說的過程控制是指項(xiàng)目過程，大體來說，可以說是進(jìn)度控制與質(zhì)量的控制

　　先說進(jìn)度控制，一個(gè)可執(zhí)行而清晰的項(xiàng)目主計(jì)劃非常重要，我們的做法是根據(jù)公司的計(jì)劃體系，采用了三層計(jì)劃進(jìn) 行控制，第一層是項(xiàng)目主計(jì)劃，把項(xiàng)目主要的里程碑都標(biāo)識(shí)出來，主計(jì)劃需要在項(xiàng)目一開始就完成制作，需要與顧問一同商議，因?yàn)槟憧赡軐?duì)過程的時(shí)長(zhǎng)沒有知識(shí)去 評(píng)估。第二層是戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃，把每個(gè)大階段的計(jì)劃做出來，這個(gè)計(jì)劃是隨著進(jìn)程一個(gè)一個(gè)的進(jìn)行編制，比如馬上要到三四級(jí)文件的編制了，你就需要提前把三四級(jí)文件 的階段計(jì)劃編出來。三層計(jì)劃就是執(zhí)行計(jì)劃，也就是周計(jì)劃，周計(jì)劃是根據(jù)二級(jí)計(jì)劃生成的，二級(jí)計(jì)劃又服從于一級(jí)計(jì)劃，這樣一層一層控制，把戰(zhàn)略目標(biāo)分解到每 周每人要做什么，我們是以每周做為一個(gè)計(jì)劃周期的，每周召開項(xiàng)目例會(huì)，回顧當(dāng)周的計(jì)劃執(zhí)行情況，把下周的計(jì)劃公布出來，每周的計(jì)劃要做到一周一清，即一個(gè) 計(jì)劃周期的任務(wù)在當(dāng)前周期要消化掉，以免滾動(dòng)到下一個(gè)計(jì)劃周期，要做到這個(gè)地步是需要比較大的控制力，做計(jì)劃的人要考慮周全。

　　質(zhì)量的控制，其實(shí)對(duì)于ISO20000的質(zhì)量，我認(rèn)為關(guān)鍵在于兩點(diǎn)，一方面是我們體系的質(zhì)量，這是體現(xiàn)在我 們的每一份體系文件中的，另一個(gè)方面就是人員的培養(yǎng)質(zhì)量，這是依賴于培訓(xùn)的，而這兩者又是相輔相成的，體系文件是我們自已制作，如果制作者并沒有真正理解 標(biāo)準(zhǔn)與理論，是不可能設(shè)計(jì)好的體系流程的，大家可能會(huì)說，我們每一個(gè)體系文件可以組織大家去評(píng)審，是的，可以的，我們也是這樣做的，但是真正那份文件的的 流程與要求是那么“標(biāo)準(zhǔn)”時(shí)，除了這個(gè)流程經(jīng)理之外的人，是不太可能提出多少深入的意見，很多時(shí)候你會(huì)感受，這個(gè)東西好象說得有道理，但無法想象具體怎么 執(zhí)行，這時(shí)更多需要依賴顧問的作用了，如果你的顧問在這種時(shí)候還是沒有接合你的業(yè)務(wù)實(shí)際，還是只站在標(biāo)準(zhǔn)的角度去回答你的一切問題，那你只能祈禱了。就我 而言，去思考任何一份文件，首先考慮是它滿不滿足標(biāo)準(zhǔn)要求，然后是它是不是合乎我們的實(shí)際，請(qǐng)相信我，真正把握到流程與業(yè)務(wù)本質(zhì)的人是極少的，我所說的實(shí) 際，不是你業(yè)務(wù)現(xiàn)在就是這樣的，我說的實(shí)際是真正把握了你的業(yè)務(wù)特質(zhì)，真正找到一個(gè)流程去控制跟管理，許多一線的主管人員可能他們熟悉實(shí)際在做些什么，但 事實(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)本質(zhì)他們是極少思考的，需要有一個(gè)人去跨領(lǐng)域思考，我相信大多數(shù)問題是有一把鑰匙可以解開的，如果你看到了，你會(huì)強(qiáng)烈感受到這是你要的，當(dāng)你 把文件一打開后，里面說的云里霧里，看完后仍然有一種踩在綿花的感覺的話，一定存在著什么問題。最好的做法是，除了寄望于顧問與這流程設(shè)計(jì)者外，作為整個(gè) 服務(wù)體系的負(fù)責(zé)人，最好是能夠深入到每一個(gè)流程去，你需要完全可以和顧問或者這個(gè)流程經(jīng)理做平等對(duì)話，我說的平等是這個(gè)流程知識(shí)掌握方面，體系的質(zhì)量取決 于你的每一份文件，把它們寫好，好好的控制評(píng)審過程。

　　五、成果呈現(xiàn)

　　做ISO20000這種管理性質(zhì)的項(xiàng)目，時(shí)間比較長(zhǎng)，又耗費(fèi)資源，領(lǐng)導(dǎo)一開始時(shí)可能一腔熱情，但時(shí)間長(zhǎng)后， 他發(fā)現(xiàn)就是一天到晚開會(huì)，一天到晚寫文件，就會(huì)慢慢有些懷疑，久了如果再聽到一些對(duì)項(xiàng)目負(fù)面的說法，就會(huì)更加深擔(dān)心與懷疑，如果你的領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)完全的“理 性人”，他的頭腦很清醒，也很堅(jiān)定，這種情況可能你不會(huì)碰到，或者碰到也不會(huì)帶來什么太多的麻煩，但現(xiàn)實(shí)是很可能你沒有這的完美領(lǐng)導(dǎo)，注意我這里說的領(lǐng)導(dǎo) 是指你公司高層的管理者，很可能就是你的總經(jīng)理，反正就是有生殺大權(quán)的人。這種時(shí)候，我們需要策略的用一些手段去做些什么，做一件工作，尤其是一件長(zhǎng)期的 工作，并不是一定要等到你的工作做完了，你才去說取得了什么成果的，人都是短視的，需要持續(xù)不斷的剌激，那怕剌激不大，這不重要，重要的是剌激，不要間 斷。

　　好好理解你的項(xiàng)目，最好想清楚在什么時(shí)間，你可以正式跟你的老板呈現(xiàn)些什么了，這一定要有戰(zhàn)略的考慮，就是 說別想到可以匯報(bào)什么了，就去組織，而是全面的考慮好，在什么點(diǎn)上做什么事情，哪怕在你無法說出在經(jīng)過一段時(shí)間的作業(yè)這個(gè)項(xiàng)目幫公司做了什么實(shí)質(zhì)性的貢 獻(xiàn)，但起碼你可以把計(jì)劃執(zhí)行情況說說吧，跟公司高層管理者的會(huì)議，可以每月進(jìn)行一次，這個(gè)取決你的現(xiàn)實(shí)的公司情況，把它形成一個(gè)固定的機(jī)制，讓公司高層看 到你的計(jì)劃執(zhí)行力非常強(qiáng)，項(xiàng)目管理非常有序，也是給他們打了一點(diǎn)強(qiáng)心針。這里面一直說的公司內(nèi)部，上面有說過還有客戶，如何階段性的向客戶展現(xiàn)我們的成果 與作業(yè)情況，也是非常必要的，做這些的考慮點(diǎn)只有一條，讓一切成為有利于項(xiàng)目的方向發(fā)展，不要讓任何一種力量站在項(xiàng)目的對(duì)立面，有時(shí)項(xiàng)目是很脆弱的，可能 一個(gè)你沒有意識(shí)到的點(diǎn)，導(dǎo)致你的作業(yè)非常被動(dòng)，一般來講只要你是一個(gè)合格的項(xiàng)目管理者，這個(gè)項(xiàng)目?jī)?nèi)在的風(fēng)險(xiǎn)你是一般會(huì)知道，而外部的風(fēng)險(xiǎn)控制得怎么樣，這 就是合格與優(yōu)秀的區(qū)別了，我相信無論一個(gè)人類怎么優(yōu)秀，都不可能完全的控制住所有的問題與風(fēng)險(xiǎn)，他的項(xiàng)目一定非常成功，不存在這樣的事情，這是資源與 DNA決定了的，一定會(huì)失敗的可能在每一個(gè)地方等著你，我們能做的就是盡可能把我們意識(shí)的問題控制好，有資源不充足的情況下(項(xiàng)目很少有資源充足的)，項(xiàng) 目管理者一般是自私的，你需要和別人爭(zhēng)奪資源，除非你不想項(xiàng)目有保障。項(xiàng)目管理者也會(huì)做一些自已不喜歡的事情，比如經(jīng)常性的匯報(bào)與會(huì)議，強(qiáng)勢(shì)的安排任務(wù)下 去，導(dǎo)致個(gè)人關(guān)系的犧牲。沒有人喜歡變革，你引入   ISO20000時(shí)，就意味著你變革，也意味著組織的痛苦，我不相信導(dǎo)入一個(gè)服務(wù)體系，是可以在一團(tuán)和氣與平靜歡喜的氛圍中完成的，沒有這樣完美的組織， 也沒有這樣完美的人。

　　六、績(jī)效考核

　　績(jī)效現(xiàn)在是被大家說得爛了的一個(gè)詞，但它的確又很重要，績(jī)效考核的存在，會(huì)有利于項(xiàng)目過程的推進(jìn)，也可以起 到保障質(zhì)量的作用，這需要考慮到項(xiàng)目需要，也需要考慮公司的特性，績(jī)效一定需要落到實(shí)處，做到一定的量化，這是你也是控制這個(gè)項(xiàng)目所有人員的一個(gè)工具，以 便讓他們按你的軌跡前進(jìn)。

　　在我們項(xiàng)目中，主要是為了進(jìn)度方面的績(jī)效、質(zhì)量方面的績(jī)效、行為方面的績(jī)效，而量是另一個(gè)緯度的，進(jìn)度方面 是我們是做法，凡是沒有按計(jì)劃完成任務(wù)的，凡是沒有達(dá)到質(zhì)量要求完成任務(wù)的，都會(huì)留下記錄，行為方面是指缺席方面，其它的象態(tài)度這些沒有記錄，用腦子在項(xiàng) 目結(jié)束打分，這些需要有清晰的記錄，每周的項(xiàng)目例會(huì)公布，做一定的分析統(tǒng)計(jì)，而且流程經(jīng)理在體系試運(yùn)行與評(píng)審時(shí)，每一個(gè)問題點(diǎn)都會(huì)影響績(jī)效，這每一個(gè)點(diǎn)都 會(huì)直接對(duì)應(yīng)金額計(jì)算，用錢去懲罰，最后在項(xiàng)目獎(jiǎng)金分配時(shí)，會(huì)兌現(xiàn)出來，這里要注意，績(jī)效考核的目的不是為了獎(jiǎng)金的發(fā)放計(jì)算，而不是為了控制大家在項(xiàng)目過程 的作業(yè)，如果你的績(jī)效考核方式無法在作業(yè)過程促進(jìn)質(zhì)量的提升，你再量化，計(jì)算再清晰也沒有意義的，因?yàn)榈饶阌?jì)算出來時(shí)，項(xiàng)目已結(jié)束，你發(fā)獎(jiǎng)金也無助于項(xiàng)目 質(zhì)量的提升，這是非常關(guān)鍵的一個(gè)點(diǎn)，當(dāng)你每周把每個(gè)項(xiàng)目成員的當(dāng)前的問題數(shù)公布時(shí)，尤其是當(dāng)有高層領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)時(shí)那個(gè)在柱形圖或餅圖占用大一塊區(qū)域的人員，一 定會(huì)被剌激到的，沒有人想做到最差，經(jīng)常開會(huì)不參加的人員，當(dāng)你的每周的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)出來時(shí)，那個(gè)由于個(gè)人原因或工作原因缺席人員，他缺席最多，即使是他每次 是因?yàn)楣ぷ髟颍珪r(shí)間長(zhǎng)了，領(lǐng)導(dǎo)一定會(huì)奇怪一個(gè)問題，別人也是生產(chǎn)，他也是生產(chǎn)，為什么他缺席次數(shù)最多，是他的工作安排有問題嗎，這種有量化的數(shù)據(jù)一定 會(huì)強(qiáng)迫他在未來一周去做一些改變，這種績(jī)效的記錄，數(shù)據(jù)采集不會(huì)特別復(fù)雜，也不會(huì)存在感情的因素在內(nèi)，你只要在階段性的會(huì)議上公布出來，它就會(huì)幫助你約束 你的項(xiàng)目成員的作業(yè)行為，而且最后，的確可以把你的項(xiàng)目獎(jiǎng)金比較公布的分配出來，讓績(jī)效好者得到更多，讓績(jī)效差者者得到更少。

　　上面大概說了一些，只是我們ISO20000項(xiàng)目的一些策略與做法，這些是基于我們公司自已的現(xiàn)實(shí)情況的， 并不會(huì)一定適用于別的公司，但應(yīng)該可以有一些參考作用，而且我們?cè)S多點(diǎn)也沒有做好，這些點(diǎn)是我認(rèn)為應(yīng)該加以重點(diǎn)關(guān)注的，做項(xiàng)目難，做ISO20000項(xiàng)目 更難，象以前面做軟件項(xiàng)目，是有非常清晰的目標(biāo)的，而且相對(duì)是一個(gè)實(shí)體，但I(xiàn)SO20000這種項(xiàng)目，是一種管理性的活動(dòng)，公司給你的質(zhì)量要求絕不是一張 證書那么簡(jiǎn)單，證書只是最低要求，還要真正對(duì)運(yùn)維服務(wù)管理起到作用，真正建設(shè)一個(gè)有效實(shí)用的體系，我們的情況復(fù)雜一些，因?yàn)槲覀冞€夾著一個(gè)ITSM系統(tǒng)， 要把在ISO20000實(shí)施過程中的沉淀用軟件去固化，而這個(gè)軟件的開發(fā)過程與ISO20000實(shí)施項(xiàng)目并行在做，等于是兩個(gè)項(xiàng)目一起搞，作業(yè)人員是同一 批，而且我們還有一個(gè)REMEDY在哪兒支撐著業(yè)務(wù)，這一切都在一起時(shí)，可以想象復(fù)雜度與人員作業(yè)上的壓力，我們的情況也是一句話：在路上。。。。。。