生產(chǎn)企業(yè)ISO20000認證案例

客戶背景

D公司作為大型石油開采企業(yè)，近年來隨著業(yè)務(wù)越來越依賴于IT，企業(yè)對內(nèi)部IT支持提出了更高的服務(wù)要求。公司信息部承擔(dān)著企業(yè)內(nèi)部IT系統(tǒng)的支持 維護工作，已建立了IT服務(wù)管理的基礎(chǔ)流程。信息部正面臨著從目前以技術(shù)為中心的管理模式轉(zhuǎn)向面向業(yè)務(wù)的以服務(wù)為中心的管理模式，迫切需要對公司的IT資 源和管理進行整合和優(yōu)化。

ISO20000認證需求

IT運維部門忙于事務(wù)處理、缺乏戰(zhàn)略規(guī)劃和管理，缺乏對IT運維活動的工作成果進行有效評估的流程和手段，不能有效協(xié)調(diào)用戶滿意度和IT運維資源之 間的矛盾等。目前各部門分散運維的現(xiàn)狀，信息中心迫切需要統(tǒng)一IT服務(wù)管理認識，整合IT服務(wù)管理資源，設(shè)計科學(xué)合理的IT服務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工， 建立起集中運維的IT服務(wù)管理模式。公司決定啟動通過ISO20000認證系統(tǒng)化地解決以上難題，構(gòu)建IT服務(wù)管理體系。

ISO20000認證過程

針對D公司IT管理現(xiàn)狀及采掘行業(yè)的業(yè)務(wù)特點，結(jié)合IT服務(wù)管理咨詢經(jīng)驗提出了“統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施”的策略。

ISO20000認證收益

實施ISO20000后D公司IT運維管理水平及工作效率都得到了極大的提升，主要體現(xiàn)在如下三個方面：

• 管理層，建立總部信息中心運行管理模式，有效管控和協(xié)調(diào)多個數(shù)據(jù)中心的運營構(gòu)建符合ISO20000的IT運維管理流程，提升服務(wù)效率，降低服務(wù)風(fēng)險通過工具規(guī)范ISO20000記錄，監(jiān)控數(shù)據(jù)中心的服務(wù)績效與成本。

• 員工層，提升員工服務(wù)意識，明確人員角色與職責(zé)，提高人員之間協(xié)作。通過KPI考核提升服務(wù)績效。

• 資源層，構(gòu)建CMDB整合IT資源，提高資源利用率，節(jié)約成本。

客戶評價

通過ISO20000認證項目，完善了IT服務(wù)管理體系，形成了持續(xù)改進的機制，確保了IT服務(wù)最大可能地滿足業(yè)務(wù)SLA需求，實現(xiàn)了 IT 運維服務(wù)管理從粗放管理向精細管理、從分散管理向集中管理的轉(zhuǎn)變、從無序服務(wù)向全面有序的優(yōu)質(zhì)服務(wù)升級、從職能管理向流程管理轉(zhuǎn)化、從被動管理向主動管理 提升。